Casea Yhteystiedot | Näin saat meidät kiinni

Chat löytyy jokaisen sivun oikeasta alakulmasta ja on auki vuorokauden ympäri myös juhlapyhinä. Se sopii kaikkiin kiireellisiin asioihin, kuten kotiutuksen tilanteen tarkistamiseen tai kirjautumisongelmiin. Sähköposti on parempi silloin, kun mukaan tarvitaan liitteitä tai asia vaatii pidemmän selvityksen. Molemmat kanavat johtavat samaan suomenkieliseen tukitiimiin, joten viestisi ei katoa eikä sitä tarvitse kertoa uudelleen kanavaa vaihtaessa.

Chat sopii nopeisiin tilanteisiin

Käytämme chattia esimerkiksi silloin, kun kirjautuminen ei onnistu, bonus ei ole näkynyt tilillä odotetusti tai haluat varmistaa, että kotiutuspyyntösi on vastaanotettu. Chattiin ei tarvitse jonottaa pitkään, ja keskustelun voi tallentaa itselleen, jos haluat palata asiaan myöhemmin.

Sähköposti sopii laajempiin asioihin

Jos asia vaatii kuvakaappauksia, tiliotteen liitteen tai tarkan kuvauksen useasta tapahtumasta, sähköposti on chattia toimivampi valinta. Voit kirjoittaa viestin rauhassa, liittää tarvittavat tiedostot mukaan ja saat vastauksen kirjallisena, johon on helppo palata myöhemmin.

Miten valita kanavien välillä

Jos olet epävarma kumpi kanava sopii tilanteeseesi, aloita rohkeasti chatista. Asiakaspalvelija osaa kertoa heti, kannattaako asia siirtää sähköpostiin, ja tarvittaessa avaa valmiiksi oikean asian sähköpostiketjun puolestasi. Näin et joudu miettimään asiaa etukäteen, eikä yhteydenotto koskaan mene hukkaan väärän kanavan takia.

Ohjaamalla viestin heti oikeaan osoitteeseen säästät oman ja meidän aikamme. Taulukossa on koottu yleisimmät aihealueet ja niitä vastaavat osoitteet. Jos et ole varma, mihin kategoriaan asiasi kuuluu, käytä yleistä tukiosoitetta, niin ohjaamme viestin eteenpäin sisäisesti.

Kaikkiin osoitteisiin vastaa ihminen, ei automaattinen järjestelmä. Jos lähetät viestin väärään osoitteeseen, se ei jää käsittelemättä, mutta vastaus voi viivästyä muutamalla tunnilla, kun viesti ohjataan oikealle tiimille sisäisesti.

Osoitteita kannattaa käyttää juuri niiden omaan tarkoitukseen, sillä se auttaa meitä priorisoimaan viestejä oikein. Esimerkiksi tietosuojaosoitteeseen tulevat pyynnöt käsittelemme aina erillisen tietosuojaprosessin mukaisesti, kun taas yleiseen tukiosoitteeseen tulevat viestit jaetaan päivittäin useamman asiakaspalvelijan kesken sen mukaan, kuinka kiireellisiä ne ovat. Tämä jaottelu on rakennettu nimenomaan sitä varten, että vastaukset olisivat mahdollisimman nopeita ja osuvia.

Chat vastaa keskimäärin alle minuutissa, iltaruuhkassa muutamassa minuutissa. Sähköposteihin vastaamme vuorokauden kuluessa, useimmiten samana päivänä. Tietopyynnöt käsitellään kuukauden kuluessa tietosuoja-asetuksen mukaisesti, ja kirjalliseen reklamaatioon annamme perustellun vastauksen viimeistään neljäntoista päivän kuluessa.

Vastausajat voivat vaihdella hieman vuorokaudenajan ja aiheen mukaan. Kotiutuksiin ja kirjautumisongelmiin liittyvät viestit priorisoidaan, koska ne ovat pelaajalle usein kiireellisimpiä. Monimutkaisemmat tapaukset, joissa tarvitaan esimerkiksi maksupalveluntarjoajan vahvistus, voivat viedä muutaman päivän, mutta pidämme sinut tilanteesta ajan tasalla väliaikatiedoilla, emmekä jätä viestiäsi roikkumaan ilman vastausta.

Miten kiireellisyys vaikuttaa käsittelyyn

Merkitsemme viestin kiireelliseksi automaattisesti, jos se koskee estynyttä kirjautumista, epäilyä tililtä tehdystä väärinkäytöksestä tai keskeneräistä kotiutusta. Tällaiset tapaukset pyrimme ratkaisemaan saman vuorokauden aikana, tarvittaessa yhteydessä maksukumppaniin.

Selkeä ja täydellinen ensimmäinen viesti on nopein tie ratkaisuun. Kerro aina tilisi sähköpostiosoite, tapahtuman suunnilleen tarkka ajankohta ja lyhyt kuvaus siitä, mitä yritit tehdä ja mitä tapahtui sen sijaan. Jos kyse on maksusta, mainitse summa ja käyttämäsi maksutapa. Jos kyse on pelistä, kerro pelin nimi ja mahdollinen virhesanoma, jonka näit ruudulla.

Liitteet nopeuttavat käsittelyä

Kuvakaappaus virheilmoituksesta, tiliotteen rivi tai vahvistusviesti maksunvälittäjältä auttaa meitä hahmottamaan tilanteen heti ensimmäisellä kerralla. Ilman näitä joudumme usein pyytämään lisätietoja, mikä pidentää koko käsittelyaikaa useilla tunneilla tai jopa päivillä.

Kerro myös mitä olet jo yrittänyt

Jos olet jo kokeillut jotain ratkaisua, kuten selaimen vaihtamista tai salasanan nollaamista, mainitse se viestissäsi. Tämä säästää aikaa, koska emme ehdota samaa ratkaisua uudelleen, vaan pääsemme heti seuraavaan vaihtoehtoon. Sama koskee tilanteita, joissa olet ollut aiemmin yhteydessä samasta asiasta: mainitse aiempi keskustelu, niin löydämme sen historiasta nopeasti.

Vältä arkaluontoisten tietojen lähettämistä

Älä koskaan lähetä salasanaasi, kortin täydellistä numeroa tai turvakoodia missään kanavassa, emme myöskään pyydä niitä. Riittää, että kerrot viimeiset neljä numeroa kortista tai maksutapahtuman viitetiedon, jos sellainen on käytettävissä. Näin asia etenee turvallisesti ilman, että arkaluontoiset tiedot kulkevat sähköpostin välityksellä.

Maksuihin ja tunnistautumiseen liittyvät kysymykset ohjataan maksuja hoitavalle tiimille osoitteessa maksut@casea1.fi. Tyypillisiä aiheita ovat viivästynyt talletus, kotiutuksen tila, epäselvä veloitus tai pyyntö lisätä uusi maksutapa tilille. Kerro aina talletuksen tai kotiutuksen summa, ajankohta ja käytetty maksutapa, niin pystymme jäljittämään tapahtuman nopeasti maksujärjestelmästä.

Tunnistautuminen on osa rahanpesulain velvoitteita, ja siihen liittyvät kysymykset käsitellään samalla huolellisuudella kuin maksutkin. Jos asiakirjasi hylätään, kerromme aina syyn ja tarkat ohjeet siihen, mitä toimitat uudelleen. Yleisimpiä syitä ovat epäselvä kuva, vanhentunut asiakirja tai puuttuva osoitetieto. Laajemmin tunnistautumisesta ja rahanpesun ehkäisystä kerromme rahanpesun estämistä koskevalla sivulla.

Kun kotiutus viipyy odotettua kauemmin

Jos kotiutus ei ole näkynyt tilillä luvatussa ajassa, ota ensin yhteyttä chatin kautta, jotta näemme reaaliaikaisen tilanteen. Useimmiten syy on pankin tai maksuvälittäjän oma käsittelyaika, mutta jos tapahtuma näyttää jumiutuneen meidän päässämme, siirrämme asian eteenpäin heti ja seuraamme sitä henkilökohtaisesti kunnes raha on perillä.

Miksi tunnistautuminen kysytään uudelleen joskus

Saatamme pyytää tunnistautumisen vahvistamista uudelleen esimerkiksi silloin, kun maksutapa vaihtuu, tililtä nostetaan poikkeuksellisen suuri summa tai käytössä oleva asiakirja on vanhentunut. Tämä ei tarkoita, että jotain olisi tehty väärin, vaan se on osa tavanomaista valvontaa, jota rahapeliyhtiöiltä edellytetään. Kun toimitat pyydetyt tiedot ripeästi, käsittely etenee yleensä samana päivänä.

Millaisiin pyyntöihin vastaamme

Vastaamme säännöllisesti kysymyksiin, jotka koskevat toimintaamme Suomessa, käytäntöjämme vastuullisen pelaamisen suhteen sekä yleistä taustatietoa yrityksestä. Pyrimme vastaamaan mahdollisimman avoimesti ja nopeasti, mutta tarkkoja liiketoimintalukuja tai sisäisiä prosesseja emme julkaise, ellei siihen ole erillistä sovittua syytä.

Toimittajat, yhteistyökumppanit ja muut yritysasiakkaat voivat olla yhteydessä osoitteeseen media@casea1.fi. Vastaamme mielellämme haastattelupyyntöihin, taustatietokyselyihin ja yhteistyöehdotuksiin, mutta pyydämme kertomaan viestissä lyhyesti taustaorganisaation, yhteydenoton tarkoituksen ja mahdollisen aikataulun.

Emme käsittele mainos- tai kumppanuustarjouksia chatissa, sillä ne vaativat usein sopimusneuvotteluja ja useamman henkilön hyväksynnän. Sähköposti on tähän tarkoitukseen paras kanava, koska liitteet ja tarjousmateriaalit kulkevat sen mukana suoraan oikealle vastuuhenkilölle.

Jos olet tyytymätön saamaasi ratkaisuun, kirjallinen reklamaatio kannattaa lähettää osoitteeseen tuki@casea1.fi otsikolla reklamaatio. Kuvaile tilanne mahdollisimman tarkasti, liitä mukaan aiempi viestihistoria ja kerro, millaista ratkaisua toivot. Käsittelemme reklamaatiot eri henkilön toimesta kuin alkuperäisen yhteydenoton, jotta asia arvioidaan tuorein silmin.

Annamme perustellun vastauksen viimeistään neljäntoista päivän kuluessa. Vastauksessa kerromme aina, mihin päätös perustuu ja mitä sääntöjä tai ehtoja siihen on sovellettu. Jos et ole tyytyväinen lopputulokseen, sinulla on oikeus viedä asia toimiluvan myöntäneen viranomaisen käsiteltäväksi. Kerromme tarvittavat yhteystiedot vastauksemme yhteydessä, jotta eskalointi ulkopuoliselle taholle on tarvittaessa helppoa ja nopeaa.

Mitä eskalointi käytännössä tarkoittaa

Eskaloinnilla tarkoitamme sitä, että asia siirtyy meidän sisäisen käsittelymme ulkopuolelle riippumattoman tahon arvioitavaksi. Tämä on aina pelaajan oikeus, emmekä pyri estämään sitä millään tavalla. Toimitamme pyydettäessä kaikki asiaan liittyvät tiedot viranomaiselle avoimesti, jotta käsittely sujuu ilman turhia viivästyksiä.

Moni asia ratkeaa nopeammin ohjeista kuin jonottamalla. Maksuihin, tiliin ja peleihin liittyvät tavallisimmat tilanteet on käyty läpi tukisivulla, bonusten säännöt bonusehdoissa ja rajojen asettaminen hallitun pelaamisen sivulla. Näiltä sivuilta löydät vastauksen suureen osaan kysymyksistä ilman odotusaikaa.

Kun otat yhteyttä, kerro heti tilisi sähköpostiosoite ja tapahtuman ajankohta. Älä koskaan lähetä salasanaasi tai kortin täydellistä numeroa missään kanavassa. Emme kysy niitä keneltäkään, emmekä tarvitse niitä asian selvittämiseen.

Jos asiasi liittyy tilin sulkemiseen tai pelaamisen rajoittamiseen, voit lukea etukäteen käytännöt tilin sulkemisen sivulta. Näin tiedät jo yhteyttä ottaessasi, mitä vaihtoehtoja sinulla on ja kuinka nopeasti muutokset astuvat voimaan. Mitä tarkemmin kuvaat tilanteesi etukäteen, sitä nopeammin pystymme auttamaan sinua ilman turhia lisäkysymyksiä.